Medición de calidad de Servicio

Preguntas previas a introducirnos en algo que parece fácil pero requiere claridad en lo que queremos buscar.

¿Es difícil comenzar con los SLA? ¿Tenemos en claro para que queremos hacer esto? ¿sabemos  que queremos medir? ¿que vamos a hacer con la información? ¿uso SLA, ola  o KPI? Muchas preguntas....

Con lo primero que debemos comenzar es entender que brindamos y conque lo hacemos, para luego comprometernos con la calidad de servicio.

Pero despreocúpese, todo tiene un inicio y el final depende de la profundidad que le quiera dar al tema.

Tomemos el servicio mas simple de medir como puede ser una central telefónica, internet, el e-mail (no clientes internos, sino el smtp) o al algún programa que no tenga dependencias de infraestructura compleja (enlaces entre edificios, vpn's, etc).

En claro el servicio que vamos a medir, usemos las siguientes pautas:

1. Cantidad de usuarios que lo usan.
2. Afectación a la operación:  mídala en: baja, media, alta o critica.
   Así podríamos definir como:
1. bajo: a aquel que no afecta al negocio de manera inmediata, puede esperar la recomposición del servicio.
2. Medio: es importante para el negocio, pero no frena la operación.
3. Alto: afecta directamente a la operación, pero no compromete a la organización hacia afuera de empresa.
4. Crítico: No solo afecta internamente, sino que también repercute en el entorno del negocio, como puede ser: despacho, vencimientos de cumplimientos, aprovisionamiento de material, etc.
3. Disponibilidad requerida: Horario de atención, tiempo medio que debe usarse el servicio (24/7, 8/5, etc).
4. Mantenimiento: Cuanto tiempo necesita IT detener el servicio para mantener la operación del mismo (en horas año).
5. Recuperación: Tengo todos los recursos para recuperar en el menor tiempo posible el servicio. No solo Hardware, sino personal directo e indirecto (proveedores), tengo acuerdos hacia terceros que afecten mis tiempo de respuesta?
6. Contingencia: tengo forma de replicar o contingenciar el servicio?
7. Historia: Que me dice la historia de la prestación del servicio, cuantas caídas tuve en el último año, cuanto tarde en levantar el servicio, aprendí algo de las caídas, soy más eficiente recuperándolo?
8. Optimismo fuera: Si puede fallar…. Va a fallar. Use esta premisa para ser lo más realista posible. Recuerde que todo compromiso es mejorable y si Ud. No tiene ningún indicador funcionando, no se presione para logar el 99,99% porque eso es imposible…

Con estos 8 puntos podemos comenzar a tener un panorama de lo complejo que es tomar la determinación y la franqueza que se necesita a la hora de determinar indicadores de calidad de servicio.

El siguiente aspecto es determinar el monitor: ¿KPI, SLA u OLA?.

Diferenciemos: KPI es un indicador, al cual tomo como referencia y trato de acercarme al mismo, por ejemplo: producir 100.000 unidades.

El SLA y el OLA (el primero hacia afuera y segundo es hacia adentro de la organización) me indican en porcentaje de cobertura o disponibilidad de "algo".

Para que podemos usar un KPI, por ejemplo para brindar un servicio de impresión donde el contrato indica: “… régimen de impresión de 100.000 hojas mes “, cuento cuantas hojas imprimió antes de romperse la impresora y si supero el rendimiento indicado el servicio estuvo disponible.

El OLA (Acuerdo de Nivel Operacional) lo podemos usar internamente en una organización donde el departamento de compras garantiza tener una cotización en 5 dias. Esos 5 dias son el 100% del indicador, y uso la escala inversa, si supero el 100% estoy por fuera del SLA. Si me dice que solo puede procesar 20 pedidos por semana uso un KPI.

Ahora si brindo servicios hacia fuera de la empresa, como ser comunicaciones, uso el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y digo que de una provision de 100% o su equivalente a 1000 horas de un servicio puedo brindar 999 horas efectivas dejándome el 99,9% de garantía de servicio.

Estamos listo? tenemos los 7 pilares? Sabemos que vamos a medir, sabemos que impacto tiene, sabemos cuánto tiempo nos lleva mantener el equipo, también tenemos en claro que ante una caída nos llevaría N horas recuperar la operación y todo los cálculos los sacamos a conciencia. Hemos dado un enorme paso, ahora hay que poner el porcentaje de OLA  o SLA, cuanto tiempo yo (IT) me comprometo a brindarte el servicio Dejemos la discusión a un lado de “yo lo necesito siempre” porque eso es muy caro….

Completemos el siguiente cuadro:

Nombre del Servicio: EJ. Telefonica interna

Impacto: Alto

Disponibilidad requerida: 365 dias

Mantenimiento: 3 horas año

Recuperación: Apagar, reemplazar, poner en disponibilidad y cargar la configuración, tiempo: 5 hs.

Contingencia existente: NO

Historia: 2 caídas año tiempo de recuperación 5 horas

Aplicando la formula estándar de:

%de disponibilidad=((tiempo de servicio – caídas)/tiempo de servicio) * 100

Disponibilidad=((8760hs – (3 hs Mantenimiento + (5 Hs de caídas)* 2 al año))/8760)*100

D=((8760-13)/8760)*100

D=99,851%

Ese 99,851% representa una falta de disponibilidad al año de solo 13Hs, siendo el servicio necesario 8760Hs.

Con este simple ejercicio, puede comenzar a medir calidad de servicio y armar un panel de control.

Ahora, ¿Qué es caída? ¿La disponibilidad de un servicio desde donde se mide, desde el propio equipo que lo brinda o desde el cliente?. Lo ideal es que se mida desde el cliente, no de todos, pero sí de algún cliente clave.

Cuando más compleja es la infraestructura, más SLAs  para el mismo servicio deberá hacer.

Veamos el caso de una empresa que usa telefonía IP y posee 2 edificios. En uno tiene el 50% de la población y es donde tiene la central telefónica y otro edificio unido por un enlace de radio donde se encuentran el otro 50% de usuarios.

Primero busque como monitorear en cada edificio el acceso al servicio.

Luego tome cada edificio como un servicio independiente, pero al que trabaja por enlace, súmele también el mantenimiento y las caídas del radio y la contingencia de la conexión. De esta manera obtendrá 2 resultados distintos, pero esa será su tabla de provisión del servicio. Si bien el servicio es uno, los elementos que lo componen son distintos.

Recuerde comience con lo mas simple, no intente hacer cálculos sumamente complejos ni tomar variables que no puede controlar.

Como me decía un Jefe “lo perfecto es enemigo de lo bueno” comience, aprenda a medir con lo mas simple, para complejizar siempre hay tiempo, lleve el indicador en un Excel, consulte con sus analistas y técnicos para ver que cosas afectan el servicio, como pueden brindar una mejor calidad, el numero frio solo será un indicador, lo mas importante es que pueda tomar una decisión que mejore su servicio, la calidad y la provisión del mismo.