En esta entrada vamos a ver que herramienta podemos usar para medirlo.
Por regla general el OLA y el SLA los tomaré como SLA, ya que ambos se comportan igual. Recuerde, el OLA es hacia adentro de la organización y el SLA es el compromiso que tiene hacia quienes usan el servicio.
Aquí llegamos entonces con las 2 herramientas principales el KPI o Key Process Indicator y el SLA o Service Level Agreement. Estos dos indicadores son específicos, el no confundir su finalidad hará que el resultado sea el adecuado. Siempre se pueden usar los dedos para ajustar una tuerca, pero lo ideal es tener la llave para que esa tuerca no quede suelta, lo mismo con el indicador, la herramienta adecuada nos dará la información precisa.
Históricamente siempre el SLA estuvo ligado a la provisión de un servicio, ya su sigla lo indica, mientras que el KPI es un indicador de cantidad y no de calidad.
Veamos un ejemplo de la vida de sistemas:
Un procesador de computadora posee un rendimiento finito, del cual puedo determinar una capacidad de procesamiento en un periodo establecido, por ello puedo decir si el mismo esta al 50% o al 100% de su capacidad de, ese porcentaje podría ser medido con un SLA, pero para poder analizar el contexto en el cual trabaja, debería indicar cual es la exigencia que le voy a imponer a dicho procesador, por ejemplo, que este atendiendo 20 rutinas por minuto, y ahí cuando establecí un valor fijo de medición, introduje un KPI.
Con este ejemplo lo que quiero demostrar es que ambos medidores, en muchos casos, son complementarios.
Si cuando dimensiono un servidor primero estimo el consumo que tendrá en base a la cantidad de conexiones, procesos, uso de memoria, etc. lo que estoy es determinando los puntos de control o KPIs que van a ser tomados como referencia para determinar si la estimación estuvo dentro del rango esperado.
Como regla básica digamos:
KPI usamos valores de referencia de capacidad mínima y máxima entre los cuales podremos soportar nuestro servicio, el indicador debe ser puntual y objetivo (cantidad de conexiones, cantidad de productos terminados, cantidad de usuarios soportados, cantidad de llamadas entrantes), y el tiempo en que voy a medir este valor. Esto es el: "con esta infraestructura puedo soportar hasta 200 usuarios mas allá de ese umbral, el servicio se resiente". Cabe preguntarse entonces: ¿puedo medir de una forma clara y objetiva en periodos constantes y continuos el valor que estoy tomando como referencia para mi KPI?, ¿Puedo tomar algúna acción que me permita ver cuales son las peticiones que se están cayendo de mi gráfico (llamadas que no puedo atender, procesos que quedan encolados, pedidos de mercadería que no atiendo, mails que no leo, etc.),¿puedo en una segunda etapa modificar los umbrales de los KPI? Esas son las preguntas para la mejora continua....pero en principio debo pensar en armar las herramientas que me permitan hacer esto o dejar en claro que no puedo.
En el SLA en cambio ya tengo mi 100%, que es la provisión del servicio. ¿Estoy brindando lo como me comprometí?, ¿atiendo siempre de 8 a 17hs?, ¿siempre puedo imprimir?, ¿siempre puedo mandar mail?.
Veamos otro ejemplo con un Service Desk:
Mensuro que con 3 analistas cubro el horario de 9hs a 18hs y que con esa cantidad de técnicos puedo soportar hasta 100 llamados diarios con una duración no mayor a 5 minutos por comunicación y una espera no mayor a 3 minutos en cola de entrada y que debido a la capacidad resolutiva de los técnicos puedo solucionar el 50% de los llamados en primera instancia.
Marque con esto el compromiso del servicio y supongo que tengo las herramientas necesarias para poder medir cada uno de estos indicadores: me podre loguear a una central para determinar el horario y atención y la cantidad de técnicos disponibles, medir la duración de las llamadas y tener una cola de espera con medición de llamadas caídas y tiempos de espera, si no tengo esto, no se comprometa, porque no va a tener forma de sostener el compromiso ya que no hay dato objetivo.
Con esta premisa puedo tener mis SLAs y mis KPIs declarados.
KPI:
- 100 llamados diarios
- 3 técnicos
- duración de llamada 5 minutos máximo
- tiempo de espera 3 minutos máximo
SLA:
- 100% de los llamados serán atendidos, hasta los 100 llamados diarios.
- 50% de los llamados atendidos resueltos.
Ahora tenemos indicadores y Ud. tendrá una herramienta para poder medir y responder reclamos, el "llame y nadie me atendió" se podría responder que la demanda de llamados subió a 150 llamados/día y que el servicio esta diseñado para soportar 100 llamados/día y efectivamente con esta sobre exigencia pudo haberse perdido llamadas. Lo importante es tener en claro lo que brindamos y cuales son nuestras capacidades. Nadie le puede exigir a un auto que vaya mas rápido que la velocidad máxima para lo que fue diseñado.
Suerte con los indicadores y recuerde que siempre hay tiempo para mejorar, no se cierre en un medidor pensando que es el único y el mejor, apóyese en su equipo de trabajo para determinar cual es la mejor forma de medir, en definitiva si es su equipo de trabajo, seguramente lo eligió a conciencia y confía en el.
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